Стратегия Работы с Неудовлетворенными Клиентами

неудовлетворенные клиенты,

Неудовлетворенные клиенты, 3 простых шага способных изменить отношение к вашему бизнесу.

Плохих клиентов не бывает, бывают неудовлетворенные клиенты – это бесспорно так и есть. То как вы ведете общение с клиентами, будет зависит то, захочет он дальше покупать у вас товар или услугу, расскажет своим друзьям, знакомым о том, что у вас плохой бизнес или наоборот создаст некий вирусный эффект от хорошего обслуживания своих клиентов.

 

  1. Клиент всегда прав

 

Не имеет значения какой у вас бизнес или работа будто call-центр, продажи на улице, заключение сделок или агент по недвижимости, любая деятельность которая связана с взаимодействием, с потребителем, рано или поздно вы столкнетесь с неудовлетворенными клиентами.

Самая правильная реакция — это активное слушание и признание жалоб клиента. Нужно всегда помнить, что покупатель имеет право быть сердитым. Слушайте его, и вы сможете узнать причину таких эмоций.

Слушая клиента нужно определить основные пункты которые, нужно понять исходя из его эмоций. Это интонация, эмоциональный всплеск на некоторые аргументы, его поведение, жесты, невербальные сигналы. Нужно обязательно устранить проблему эмоционального характера. Не отвечайте эмоцией на эмоцию. Так вы еще больше усугубите ситуацию. Всегда помните, что потребительский гнев, не относится лично к вам, это все происходит от душевного порыва к товару.

Когда клиент выражает свой гнев, свое недовольство, ваша задача внимательно и терпеливо слушать. Не нужно перебывать его, а дать высказать. Это равно тому, как подлить масла в огонь. Покажите свое сочувствие и признание, что это его право быть сердитым. Ждите очереди чтобы говорить, это лучше средство в подобных ситуациях.

 

  1. Эмоциональное состояние клиента

 

Многие продавцы, менеджеры, директора сталкиваются с оскорблениями при продаже в свой адрес. Здесь важно управлять своими эмоциями и отвечать спокойным тоном, мягко, не выражая при этом злости в своем поведении. Чтобы посетитель услышал ваше предложение, выждите паузу и мягким голосом ведите разговор. Если клиент уже к вам пришел значить он хочет купить, но до этого у него собралось много переживаний, страхов от других компаний. Он хочет, чтобы именно ваш совет помог решить его проблему. Скажите, что вы контролируете ситуацию и сделаете все для решения этой проблемы.

Есть две проблемы: эмоциональное состояние и технические вопросы. Вторая проблема и вызывает эмоции клиентов. Было бы логично устранить сначала техническую проблему, но в первую очередь нужно понимать, что посетителем управляют эмоции. Постарайтесь утихомирить клиента настолько, чтобы вы могли приступить к решению технической проблемы.

 

  1. Решение проблемы

Работа с недовольными клиентами, очень важна так как это все отражается на развитии компании, ее имидже и статусе. Покажите свою уверенность, компетентность в данном вопросе и заверьте клиента что данная проблема решена и в дальнейшем не произойдет. Дайте гарантию, что вы всегда сможете помочь ему в любой момент если возникнет какая-либо ситуация. Покажите и уделите больше внимания клиенту в решении его проблемы.

Через время после решения проблемы, продолжайте общение, по телефону, по электронной почте, в социальных сетях. Это все демонстрирует реальную заинтересованность к клиенту. Такой метод очень прост, но в то же время дает сильный эффект на лояльность клиента к вашей компании. Лояльность одного клиента привлечет за собой новых покупателей.

Share

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *